Завтрак, плавно перетекающий в обед, полдник — в ужин и поздний перекус, а в коротких промежутках между трапезами — причудливые десерты, закуски, выпечка, море прохладительных и алкогольных напитков… Ешь — не хочу! Треть отечественных туристов с трудом представляет себе полноценный заграничный отдых без подобного распорядка дня. Популярная система питания «все включено» (от англ. all inclusive) пленила сердца и желудки 99% любителей пассивного отдыха. Но несмотря на всенародную любовь и признание, в последние время все чаще отели переходят на более скромные, лимитированные типы обслуживания. Например, на «полупансион» (от англ. half board), включающий завтрак и ужин.
Праздник живота
All inclusive (AI) — это система обслуживания туристов, при которой за фиксированную плату отдыхающий получает неограниченное количество еды и напитков (как правило 3–5 разовое питание по типу «шведский стол»). Популярность AI среди прочих систем объясняется отчасти психологическим фактором: возможностью уже на стадии покупки путевки ограничить свои будущие расходы конкретной суммой, что особенно актуально в условиях кризиса и тотальной экономии. Система AI удобна тем, что не нужно во время отдыха каждый день высчитывать, не переплачу ли я сегодня за лишний бокал вина в ресторане или порцию мороженого для ребенка. AI — как коммунизм в пределах отдельно взятого отеля.
В свою очередь система «все включено» дает преимущества и самим отелям. Клиент платит за все и сразу, поэтому заранее максимально точно можно просчитывать (исходя из количества отдыхающих), сколько продуктов необходимо закупить, чтобы не было ни много ни мало, и какими способами можно сэкономить на питании. Хотя на первый взгляд система может показаться убыточной для отеля, ведь отдыхающий ест и пьет сколько хочет — ограничений нет… Однако, как показала практика отельеров, человеческая прожорливость имеет свои пределы, под которые можно подстроиться и извлечь выгоду. Так среднестатистический отдыхающий спокойно укладывается в отведенную на еду стоимость. Например, для 5-звездочного отеля Египта за семь дней эта сумма составляет в среднем около $150, что обычно не превышает 20% от стоимости путевки.
Расход продуктов выше «среднестатистического», по наблюдениям отельеров, может быть лишь в первый-второй день после массового заезда гостей, а потом он заметно снижается. Сначала люди набрасываются на еду, но очень скоро психологический ажиотаж утихает, ведь пища не заканчивается. Максимум 17 человек из 1,7 тыс. отдыхающих заполняют свои тарелки «сверх» положенного на протяжении всего отдыха. Остальные понемногу довольствуются разнообразной едой.
Среднюю потребность в продуктах на одного гостя каждый отель определяет на основании собственной статистики. Чтобы получить точные данные, зарубежные отельеры проводят целые исследования по специфике «национального потребления». Например, туристы из разных стран «окольцовываются» браслетами различных цветов (якобы для идентификации), а персонал (или специальная группа представителей туркомпаний) тщательно следит и записывает, сколько и кем потреблено алкоголя и дополнительных услуг. Способ весьма эффективен. Это позволяет скорректировать ценовую политику по каждому национальному рынку, в ходе исследований в разряд «дискриминируемых» наций во многих отелях Египта попали очень уж охочие к выпивке финны. Отели перестали работать с этим рынком. А чрезмерное потребление пива немцами поспособствовало строительству на территориях некоторых отелей собственных мини-пивзаводов, что оказалось дешевле, нежели закупка этого напитка импортного и даже местного производства. Окупаются такие пивоварни буквально за один сезон.
Секретные технологии
В формате «все включено» ничего не предлагается даром. Отели умудряются зарабатывать даже на специфических сервисах, которыми зачастую не пользуются туристы или которых попросту не существует. Например, из стоимости AI-путевки одного египетского отеля около $14/день отводилось на разные развлечения, в том числе и посещение боулинг-клуба, которого вообще не существовало. А эту сумму вполне можно было бы потратить на какую-нибудь экскурсию.
Чем больше блюд на шведском столе, тем в меньших количествах гости накладывают еду в свои тарелки. Таким образом, приобретая путевки, туристы так или иначе оплачивают «весь стол», но его цена при неточном расчете рискует оказаться неконкурентной. Поэтому помимо определения потребления отелю очень важно сделать «шведское меню» разнообразным и малозатратным. «Важный момент — «формула» оптимального количества еды на шведском столе и ее стоимость. Каждый отель самостоятельно ищет баланс: когда и гости сыты, и чрезмерных остатков не образуется. Обычно на определение этого уходит несколько сезонов. Идет подсчет: может ли бюджет позволить, к примеру, пять сортов пива или 10 блюд из морепродуктов? Методом наблюдений отель приобретает опыт, часто работая себе в убыток.
Технология AI оправдывает себя, если ежедневные остатки пищи не будут превышать 5%. Чтобы этого достичь, отели, например, расширяют ассортимент. Оказывается, чем больше блюд на шведском столе, тем в меньших количествах гости накладывают еду в свои тарелки. То же относится и к периоду подачи лакомств.
На стоимость стола влияет и цена закупок. Как правило, отели экономят, самостоятельно выращивая некоторые фрукты и овощи.
Проверка временем
Несмотря на все преимущества технологии AI для отельного бизнеса, имеется и обратная сторона медали — мотивация сотрудников. Поскольку туристам не нужно нести дополнительных расходов сверх стоимости путевки, персоналу редко перепадают чаевые. У сотрудников гостиниц пропадает стимул поддерживать качество обслуживания на должном уровне. Менеджменту приходится прикладывать особые усилия, чтобы обеспечить достойный сервис. К тому же для AI нужен очень большой штат работников. Если отдыхающих 700 человек, то только в ресторане потребуется не менее 60 поваров и официантов. Как правило, экономии ради отели набирают неквалифицированных сезонных работников. Конечно же, в таких условиях ждать какого-то суперсервиса очень сложно. Только отели высокого класса, стоимость путевок в которые исчисляется в тысячах долларов, могут поддерживать приемлемый уровень обслуживания.
Предложения «все включено» привлекают чаще всего невзыскательную публику, от поведения которой отели порой несут непредвиденные убытки. Например, русские часто берут сразу по три бокала пива на человека, но выпить все за раз не могут и выливают остатки, ведь можно взять свежее, холодное! Конечно, путевка покрывает такие расходы, но от этого прибыль отеля становится меньше. Особенно пагубна система AI для старых отелей. Из-за урезанной прибыли у их собственников нет возможности инвестировать в реставрацию. Как следствие, многие отели теряют свою престижность, а порой и звездность. Да и для страны, принимающей туристов, система «все включено» в общем не выгодна — отдыхающие не выходят из отеля, а значит не развивается местный мелкий бизнес. По этой причине некоторые отели Египта отказываются от AI. Однако делают это постепенно. Скорее всего, каждая гостиница станет предлагать сразу несколько пакетов — от самых простых и, соответственно, наиболее дешевых (например, только питание) до полновесного «все включено». А разные категории гостей можно учитывать при помощи тех же цветных браслетов.
